Quejas y apelaciones

Política De Tratamiento De Quejas (Rev 1. 15/11/2021)

Es responsabilidad de OKATEK dar una respuesta de calidad y en plazo a las quejas formuladas por los clientes.
El plazo para el envío del acuse de recibo al cliente es de 3 días hábiles desde la recepción de la queja.
El plazo de respuesta a la queja presentada por el cliente no será mayor a 15 días hábiles.
Todas las quejas formuladas a través de los diferentes medios de comunicación (escrito, mail, web) deben quedar registradas y tratadas.
Todas las quejas deben ser analizadas con el fin de detectar problemáticas sistemáticas, puntuales o recurrentes y poder eliminar las causas que las originan e identificar oportunidades de mejora.
Todas las quejas serán tratadas equitativa, objetiva e imparcialmente, garantizando en todo momento la confidencialidad de la persona o entidad que interponga la queja.
El proceso de queja no tiene ningún coste para la persona o entidad que interponga la queja.
Quedan excluidas las quejas derivadas de un contrato o aceptación de las condiciones generales.
En ningún caso, la presentación de una queja puede ser objeto de cualquier acción discriminatoria, gravosa o perjudicial contra la persona u Organización que la ha emitido.
El organismo de inspección es responsable de todas las decisiones a todos los niveles del proceso de tratamiento de quejas y apelaciones.

Política De Tratamiento De Apelaciones

Es responsabilidad de OKATEK salvaguardar por dar una respuesta de calidad y en plazo a las apelaciones formuladas por los clientes.
El plazo para el envío del acuse de recibo al cliente es de 5 días hábiles desde la recepción de la apelación.
El plazo de respuesta a la apelación presentada por el cliente no será mayor a 20 días hábiles.
Las apelaciones sólo pueden ser interpuestas por clientes que solicitaron el servicio de inspección del Organismo de Control Autorizado.
El proceso de apelaciones debe realizarse de forma imparcial, por lo que la persona implicada en el procedimiento no podrá participar en la toma de decisiones del proceso de tratamiento de apelaciones y sólo podrá expresar su opinión.
Una vez el Comité de Apelación tome una decisión no procede una nueva apelación.
El proceso de apelación no tiene ningún coste para el apelante.
En ningún caso, el análisis, investigación y decisión relativa a las apelaciones dará lugar a acciones discriminatorias contra el apelante.
El organismo de inspección es responsable de todas las decisiones a todos los niveles del proceso de tratamiento de quejas y apelaciones.

Información al cliente

El cliente tendrá acceso e información del procedimiento a través de los siguientes medios:

A través del siguiente link: Procedimiento para el Tratamiento de Quejas y Apelaciones (PR003).
Al inicio del proceso de Inspección, el personal de Okatek Servicios y Control S.L. le comunicará al cliente el acceso a dicho procedimiento.
En la oficina de la organización, el personal dará a conocer dicha información a los clientes que así lo requieran.

Validez de la queja o apelación

OKATEK se basará en los siguientes aspectos para determinar si la queja es o no justificada:
Que la información contenida en la queja o apelación sea real.
Que esté relacionada con las actividades de inspección de las que es responsable.
Que no sea de otro Organismo de Control Autorizado.
Que la apelación se haya presentado dentro de los 30 días hábiles siguientes a la notificación o entrega del Informe de Inspección. Si transcurridos los 30 días laborables, el solicitante de la inspección no presenta apelación, se entiende que acepta la decisión final tomada por el Organismo de Control.
Que cuenten con un sustento técnico o normativo sobre el cual se base la apelación.
Que no cuenten con un sustento sobre la insatisfacción en particular que origina la queja.
Que el sustento no sea justificado o la justificación no sea válida como, por ejemplo, “no me parece que se deba inspeccionar ese ítem, …”

Quejas Interpuestas Por Organizaciones Relacionadas

Si la queja es interpuesta por una persona o empresa distinta a la que recibió el servicio de inspección, se debe comunicar al cliente (persona o empresa) sobre este asunto.

Cuando en el tratamiento de la queja se pueda ver afectado el principio de confidencialidad, se deberá tener la autorización por escrito para la divulgación de dicha información. Si esta autorización escrita no se tuviera, la queja puede registrarse y validarse, pero no podrá divulgarse información confidencial no autorizada.

Apelaciones Interpuestas Por Organizaciones Relacionadas

Las personas u organizaciones diferentes a las que hayan recibido el servicio de inspección no pueden interponer apelaciones. Esto es debido al concepto de apelación relacionado en la norma ISO 17020:2012, donde dice que este recurso debe ser interpuesto por el “proveedor del ítem de inspección”.

Rev 1. 15/11/2021